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在“软服务”时代,木地板行业如何创造服务经济?

来源:作者: 时间:2019/05/15 点击:

中华地板网】援引材思360消息:相比于陶瓷、卫浴、橱柜这些品类,地板的设计感和挑选性大大减少。目前木地板行业的服务大体共分为两种,一种是设计服务,一种是铺运服务。这两种服务里,前者是软服务,后者是硬服务。

木地板市场

服务,在字义上来说,是履行某一项任务或是任职某种业务,是在买卖过程中的附加值,是一种用来满足客户的无形产业。服务也是英国经济学家斐帝克拉克提到的“第三产业”,我们称其为服务经济。对于地板行业来说,怎样才能依靠服务带来经济呢?

木地板的服务状态

建材行业正在逐步向大众市场递推,每个品类都细分的越来越丰富,在分化的品类里,服务是一种贯通的意识,所有老板都知道,有时候生意做得越好,越要点头哈腰。

相比于陶瓷、卫浴、橱柜这些品类,地板的设计感和挑选性大大减少。大多数消费者买地板,但是并不懂地板,销售也没有太大的服务空间。“地板种类有实木和强化;花色是主棕红,副黄木;风格选典雅或者现代。”介绍完这几句,销售的任务就结束了。说太多的木种知识和生产工艺,怕是用户也听不懂,还会嫌你烦。

因为品类较为单一,加上门店千篇一律,导致木地板行业在服务上出现黑洞。目前木地板行业的服务大体共分为两种,一种是设计服务,一种是铺运服务。这两种服务里,前者是软服务,后者是硬服务。

服务分为有形服务和无形服务,有形服务属于纯服务行业,通过任职某一职位提供他人所需,满足实际需求。无形服务属于灵魂产业,通过话术、图像、影视的方式来引导他人,满足心理需求。

软服务

软服务是指那些无形性和情感化的服务。策略就是产品上附加概念、态度和设计,优化消费体验。比如现代的服务餐饮企业,主要依靠态度取胜。

设计是一个看得见却摸不着的东西,木地板在设计上有局限性,更多的是优化视觉效果和处理纹路细节,常用于强化地板。实木地板惯用颜色接近的木器漆进行粉饰,唯一不同的是饰面效果。木地板最实用的设计就是在产品本身下功夫,比如地热地板、锁扣设计等,但已经超出了软服务的范围。

地板的设计更体现在铺贴效果上,目前一共有5种铺贴方式:横铺、竖铺、梯形铺、八字铺、交叉铺。因为木地板有着独特的光泽度,设计师会根据窗户的方向和室内的光线来铺地板,显得地面有延伸感,让房间感觉更大,铺贴方向和光线垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房间有着不同的铺贴方向,尽量不使它们产生交集,这是木地板铺贴的一个设计理念。

木地板在软服务方面还稍有欠缺,但是很多一线品牌已经开始弥补短板了。

最近大自然地板和中国美院副教授谢天共同推出了主题为“心造空间”的设计沙龙,将客户的体验还有品牌理念进行联系,用艺术概念成功吸引到了一大波用户。

今年大自然家居还设立了体验场馆,约3000平方米的场馆以原木为主要元素,陈列地板、木门、橱柜、进口地板等品类的1084款产品,让消费者可以直接体验到产品带来的效果。

生活家地板在今年的“全民恋家节”里也邀请了多名设计师,想要打造出“有温度的设计”,卖的仍然是情怀。

重视设计和情怀,就是重视软服务。木地板企业刚刚开始打情怀战,就已经得到了很多消费者不错的反响,这说明软服务确实需要企业实践。

硬服务

木地板行业有着属于自己的一套一体化服务,现在地板企业可以做到:客户预约——配送上门——产品验收——安装交底——日常护理讲解——验收签单。在主材界里,这算是一种超前的服务体验了。

关于售后的铺贴,安装工人需要有专业的铺贴经验,企业会对安装技师进行上岗培训,如果企业规模允许,会定期外聘讲师或员工外出学习铺贴安装,也有企业选择将这项服务外包给装修公司。

在服务培训方面,久盛地板举办过九期安装技术服务培训会和两期安装技巧培训会。针对不同的地板,需要参照不同的技术要求规范。在服务形式上,久盛地板惯用以售后服务形式获取消费者的好感。

硬服务包含的不仅仅是售后,也包括以顾客体验而开展的营销活动,和售前、售中、售后过程中提供的人工服务。硬服务成本和技术含量就要比软服务高得多,从厂家、销售到工人,每一步都环环相扣。

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